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COVID-19: mensaje importante para clientes con próximas reservas

Se está produciendo un aumento sin precedentes de solicitudes de clientes en toda la industria de viajes debido al extraordinario impacto del nuevo coronavirus (COVID-19).
Echa un vistazo a la información que aparece debajo.
Aquí tienes la información más importante:
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para una estancia entre el 20 de marzo y el 30 de junio de 2020, te enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarte si quieres conservar o cancelar la reserva (siempre que reúna los requisitos). En el caso de que decidas cancelar, recibirás un reembolso íntegro o, en algunos casos, un cupón para que vuelvas a reservar el mismo alojamiento en otras fechas. Aunque no es necesario que nos llames, debes cancelar la reserva al menos 24 horas antes de la entrada para que este proceso se aplique.
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable para una estancia posterior al 31 de mayo de 2020, dado que la situación evoluciona constantemente, seguiremos trabajando con los proveedores de viajes como sea necesario para implementar políticas flexibles.
  • Si tu alojamiento ya se ha visto afectado por el COVID-19 y ha pasado la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución. Agradecemos tu paciencia.
  • Si has reservado una tarifa reembolsable, visita nuestro portal de atención al cliente para modificar o cancelar la reserva.
  • En el caso de que quieras hacer una reserva nueva, te recomendamos encarecidamente que elijas una tarifa que te permita cancelar de forma gratuita.
Gracias por tu comprensión a lo largo del proceso. Para nosotros, no hay nada más importante que vuestra seguridad mientras dura este periodo tan estresante. En Hoteles.com nos importas y estamos encantados de ofrecerte nuestros servicios.
¿Cómo me pongo en contacto con Hoteles.com?
¿Cuál es la política de cancelaciones y reembolsos de Hoteles.com?
Esto dependerá del alojamiento, de cuándo lo reservaste y de las fechas de la estancia:
  1. Tu reserva es completamente reembolsable porque escogiste una opción con cancelación gratuita, así que obtendrás un reembolso en la forma de pago original. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  2. Tu reserva no es reembolsable o se aplica un cargo por cancelación. Hay tres opciones:
  1. Obtienes un reembolso íntegro. Debido al COVID-19, si reservaste una tarifa no reembolsable el 19 de marzo o antes para estancias comprendidas entre el 20 de marzo y el 31 de mayo, podrás obtener un reembolso íntegro, a no ser que el alojamiento decida hacer el reembolso con un cupón. Para ello, debes cancelar la reserva al menos 24 horas antes la entrada. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  2. Podrás obtener un cupón igual al valor íntegro de la reserva original. Algunos alojamientos han preferido hacer el reembolso con cupones. Si reservaste una tarifa no reembolsable el 19 de marzo o antes para estancias comprendidas entre el 23 de marzo y el 31 de mayo, podrás obtener un cupón igual al valor total de la reserva original y canjearlo para hacer otra reserva en el mismo alojamiento. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  3. Para las reservas no reembolsables posteriores al 31 de mayo, seguiremos colaborando con los alojamientos para que se apliquen políticas flexibles. Estamos haciendo todo lo posible para que el proceso le resulte muy sencillo a nuestros clientes y los mantendremos al día con la información más reciente.
¿Cómo cancelo mi reserva?
Visita nuestro portal de atención al cliente, donde encontrarás toda la información sobre cómo cancelar tu reserva.
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Debido al volumen sin precedentes de alteraciones en los viajes, los reembolsos pueden tardar hasta 30 días en procesarse.
¿Cuándo recibiré el cupón?
Debido a la cantidad sin precedentes de complicaciones en los viajes, los cupones pueden tardar hasta 30 días en enviarse.
¿Qué ocurre con mi categoría de Hoteles.com® Rewards durante estos momentos?
Vamos a ampliar las fechas de caducidad para los miembros con sellos o noches extra* que caducan entre abril y diciembre de 2020. Más adelante proporcionaremos más datos sobre el periodo ampliado. De momento, se seguirá mostrando la fecha de caducidad original en tu cuenta de Hoteles.com Rewards.
Sabemos que los planes de viaje de los miembros Silver y Gold pueden haberse visto afectados, y esto puede influir en el estado de su categoría durante la renovación. Por lo tanto, si tu fecha de renovación se sitúa entre el 1 de febrero de 2020 y el 31 de enero de 2021, ampliaremos el estado de tu categoría durante un año más. ¡Una cosa menos de la que preocuparte! Puedes ver tu categoría aquí.
¿Cómo reservo viajes futuros sin problemas?
Para disfrutar de la máxima flexibilidad en tus próximos viajes, te recomendamos que reserves una habitación reembolsable (fíjate en que tenga el distintivo correspondiente) para poder realizar cambios más tarde si te hace falta.