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COVID-19: mensaje importante para clientes con próximas reservas

Se está produciendo un aumento sin precedentes de solicitudes de clientes en toda la industria de viajes debido al extraordinario impacto del nuevo coronavirus (COVID-19).
Lamentamos profundamente los largos tiempo de espera causados por el mayor volumen de llamadas. Todos los miembros del equipo de Hoteles.com que pueden ayudar están trabajando para añadir más capacidad y opciones de autogestión y se están coordinando con los miles de proveedores de viajes de todo el mundo con los que colaboramos.
Nos estamos centrando en los clientes que tienen un viaje programado para las próximas 72 horas. Si no vas a viajar de manera inmediata, echa un vistazo a la información que aparece debajo.
Aquí tienes la información más importante:
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para una estancia entre el 20 de marzo y el 30 de abril de 2020, te enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarte si quieres conservar o cancelar la reserva. En el caso de que decidas cancelar, recibirás un reembolso íntegro o, en algunos casos, un cupón para que vuelvas a reservar el mismo alojamiento en otras fechas. Aunque no es necesario que nos llames, debes cancelar la reserva al menos 24 horas antes de la entrada para que este proceso se aplique.
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable para una estancia posterior al 30 de abril de 2020, dado que la situación evoluciona constantemente, seguiremos trabajando con los proveedores de viajes como sea necesario para implementar políticas flexibles.
  • Si tu alojamiento ya se ha visto afectado por el COVID-19 y ha pasado la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución. Agradecemos tu paciencia.
  • Si has reservado una tarifa reembolsable, visita nuestro portal de atención al cliente para modificar o cancelar la reserva.
  • En el caso de que quieras hacer una reserva nueva, te recomendamos encarecidamente que elijas una tarifa que te permita cancelar de forma gratuita.
Aunque estamos ajustando nuestras operaciones y políticas lo más rápido posible, te pedimos paciencia y que, si no viajas en las próximas 72 horas, nos llames más adelante para que podamos dar prioridad a los casos más urgentes y resolverlos antes.
Gracias por tu comprensión a lo largo del proceso. Para nosotros, no hay nada más importante que vuestra seguridad mientras dura este periodo tan estresante. En Hoteles.com nos importas y estamos encantados de ofrecerte nuestros servicios.
¿Cómo me pongo en contacto con Hoteles.com?
Encontrarás todas las opciones de contacto aquí. Ten en cuenta que estamos recibiendo un volumen de llamadas sin precedentes. Para ayudarnos a atender los casos más urgentes, te pedimos que llames únicamente si faltan 72 horas o menos para la fecha de entrada.
¿Cuál es la política de cancelaciones y reembolsos de Hoteles.com?
Esto dependerá del alojamiento, de cuándo lo reservaste y de las fechas de la estancia:
  1. Tu reserva es completamente reembolsable porque escogiste una opción con cancelación gratuita, así que obtendrás un reembolso en la forma de pago original. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  2. Tu reserva no es reembolsable o se aplica un cargo por cancelación. Hay tres opciones:
  1. Obtienes un reembolso íntegro. Debido al COVID-19, si reservaste una tarifa no reembolsable el 19 de marzo o antes para estancias comprendidas entre el 20 de marzo y el 30 de abril, podrás obtener un reembolso íntegro, a no ser que el alojamiento decida hacer el reembolso con un cupón. Para ello, debes cancelar la reserva al menos 24 horas antes la entrada. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  2. Podrás obtener un cupón igual al valor íntegro de la reserva original. Algunos alojamientos han preferido hacer el reembolso con cupones. Si reservaste una tarifa no reembolsable el 19 de marzo o antes para estancias comprendidas entre el 23 de marzo y el 30 de abril, podrás obtener un cupón igual al valor total de la reserva original y canjearlo para hacer otra reserva en el mismo alojamiento. Abajo encontrarás información sobre cómo cancelar.
  3. Para las reservas no reembolsables posteriores al 30 de abril, seguiremos colaborando con los alojamientos para que se apliquen políticas flexibles. Estamos haciendo todo lo posible para que el proceso le resulte muy sencillo a nuestros clientes y los mantendremos al día con la información más reciente.
¿Cómo cancelo mi reserva?
Visita nuestro portal de atención al cliente, donde encontrarás toda la información sobre cómo cancelar tu reserva.
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Debido al volumen sin precedentes de alteraciones en los viajes, los reembolsos pueden tardar hasta 30 días en procesarse.
¿Cuándo recibiré el cupón?
Debido a la cantidad sin precedentes de complicaciones en los viajes, los cupones pueden tardar hasta 30 días en enviarse.
¿Cómo puedo seguir aprovechando mi categoría en el programa de fidelidad durante estos momentos?
Sabemos que los planes de viaje de los miembros Silver y Gold pueden haberse visto afectados, y esto puede influir en el estado de su categoría durante la renovación. Por lo tanto, si tu fecha de renovación se sitúa entre el 1 de febrero y el 31 de mayo de 2020, ampliaremos el estado de tu categoría durante un año más. ¡Una cosa menos de la que preocuparte! Comprueba aquí tu estado en nuestro programa de fidelidad.
¿Cómo reservo viajes futuros sin problemas?
Hemos dejado de vender tarifas no reembolsables para los próximos dos meses. Queremos ofrecer un producto totalmente flexible y que lo tengas fácil para cambiar tus planes si la situación cambia. Ampliaremos este intervalo de dos meses a diario y reexaminaremos las condiciones cada semana. Esto significa que, por el momento, solo deberías ver habitaciones reembolsables en Hoteles.com (fíjate en el distintivo para asegurarte), por lo que podrás cambiar tu reserva si lo necesitas. Reserva ya tu siguiente viaje.